Der er ingen, der er uenige i, at det er vigtigt for biblioteker at opbygge et solidt netværk. Et netværk der sikrer kontakt til så mange forskellige grupper i samfundet som muligt er en væsentlig forudsætning for at et bibliotek kan bevare sin vitalitet.
Der er også almindeligt anerkendt, at en god kontakt med den øvrige kommune, gerne på politisk – eller direktionsniveau – er en forudsætning for sikre forståelse for bibliotekernes nyttevirkning hos de politikere, der i sidste ende skal sørge for at hele gildet bliver betalt.
Endelig er der næppe heller nogen i branchen, der ikke har erkendt, at informationsbegrebet er under forandring. Informationssamfundet er ikke blot et spørgsmål om mere information, men også om information i nye sammenhænge og i mere ’intelligente’ former.
Derfor kan det undre, at der stadig er forbehold overfor at udføre borgerserviceopgaver på bibliotekerne.
Borgerservice er den opgave, der fører til kontakt med den bredeste del af befolkningen. Det er den opgave, der giver bibliotekerne de bedste kontakter i det lokale kommunale system og det er den opgave, der giver bibliotekerne den bedste mulighed for at arbejde med det nye informationsbegreb.
Måske skyldes forbeholdet at mange ser borgerservice som en konkurrent til de biblioteksopgaver, der er ’vores væsentligste berettigelse’, men borgerservice på bibliotekerne er ikke et alternativ til biblioteksopgaver. Borgerserviceopgaver er blot den måde, information om offentlige forhold ser ud i videnssamfundet, hvor skellet mellem information og handling er ophævet. Tidligere var der tydelige skel mellem information og tjeneste. Det er der ikke længere, men da nøglen til tjenesten er information (man kan ikke forestille sig nogen vil bestille en flybillet over nettet før de har fundet den rigtige information om afgangstider, destination og den slags) vil det stadig være væsentligt at vide hvad information er, hvordan man arbejder med information og helt konkret at kunne udvikle information og formidle kendskabet til informationsredskaber til andre.
Tidligere var kørerplaner og telefonbøger selvstændige informationsredskaber. I dag er information og udførelse smeltet sammen i netbaserede services (’Find rejse – bestil rejse’,’find abonnent – ring gratis’). Det betyder, at vi, hvis vi skal leve op til vores informationsforpligtelse, er nødt til at forholde os til ’handlingen’ også. Medmindre – selvfølgelig – vi helt vil opgive vores at arbejde med information.
Vi skal således ikke gå ind i borgerserviceområdet for at kopiere den måde borgerservice hidtil er blevet udført, men for at berige og forny borgernes muligheder for at begå sig i et samfund hvor skellet mellem information og service er ophævet.
Det er imidlertid ikke nok. Også kommunernes tilbud til borgerne skal ændres. ’Fra myndighedsudøver til serviceleverandør’ er mantraet i mange kommuner i dag. Objektiv sagsbehandling og digitalisering er andre tegn på, at også kommunerne er klar over, at forandringer er nødvendige.
Det er derfor ikke bare bibliotekerne, der har ’brug’ for at fokusere på borgerserviceopgaver for at udvikle sin virksomhed. Kommunerne har også brug for de kompetencer bibliotekerne besidder, hvis de skal udvikle deres borgerrelaterede services. Grundlaget for en god alliance er til stede skulle man synes.
Abonnér på RSS-feed
6. november 2009 kl. 14:20
Som jeg ser det, er forbeholdet ikke bare eksisterende, men også værd at opretholde. I mange kommuner er en sammenlægning af borgerservice og bibliotek et led i en besparelsesrunde, og bibliotekerne bliver i nogle henseender brugt som holdeplads for de tjenester, som kommunen ikke længere vil opretholde en selvstændig instans for at køre.
Desuden er borgerservice pt. et af de kommunale udbud, der scorer lavest på tilfedshedskurven hos borgerne, hvor bibliotekerne ligger i den helt anden ende. Vi skal sikre at bibliotekerne ikke “bare” bliver et kommunalt servicepunkt, som rummer svaret på alle borgeres spørgsmål.
Jeg kan sagtens se, at biblioteket skal udvikle sig, det er jeg kun fortaler for – jeg synes bare også at det er værd at bevare et skel imellem de forskellige borgerrettede tilbud. Bibliotekerne rummer information, viden, kultur, arrangementer, kunst, formidling, læring og meget meget mere – måske vi skal lægge sagsbehandleren i skuffen…
7. november 2009 kl. 19:16
Jeg frygter at bibliotekerne ved at blive sagsbehandlere, mister en status som uafhængig instans.
På bibliotekerne har borgerne altid anonymt kunne få oplysninger, de kunne få fundet love, rapporter og bestemmelser frem, og samtidig vidste bibliotekaren ofte, hvem hun skulle spørge i kommunen, amtet eller andre finurlige steder, og når det var biblioteket, der gravede oplysningerne frem, så havde borgeren ikke selv spurgt officielt. Det var ikke en ganske uvæsentlig ting, der hvor jeg i sin tid arbejdede. Jeg husker forskellige historier, som jeg af gode grunde ikke kan referere.
Nu kommer der med borgerservicen til at ligge en myndighedsudøvelse på biblioteket, hvor man tidligere altid sagde på bibliotekerne, at vi kan finde tingene frem, vi kan se på kildernes troværdighed, men vi er ikke jurister, vi er ikke sagsbehandlere.
Jeg har altid syntes at det var spændende at kunne stille det materiale, der p.t. var aktuelt, til rådighed, hvad enten det kom fra private, kommuner, amter, folketing eller eu, og det kunne tit give nogle gode notitser i lokalpressen, når der blev gjort opmærksom på at de p.t. meget omtalte papirer, dem kunne man se på det lokale bibliotek. Men jeg synes ikke at det er godt at bibliotekarerne skal til at udstede pas m.v., men at det er udmærket at en kommunal pasudsteder har sit skrivebord på det lokale bibliotek.
18. november 2009 kl. 12:56
Både Grethe Munch og Marie U. H. tager afsæt i nogle forkerte forudsætninger.
Borgerservice på bibliotekerne er ikke ensbetydende med, at bibliotekerne skal i gang med ‘myndighedsudøvelse’ eller ’sagsbehandling’. Udover – selvfølgelig – det vi altid har varetaget.
Vi bør kunne vejlede vores brugere i forhold til offentlige ydelser og tilbud uden at sætte bibliotekernes neutralitet på spil. Hvis vi ikke kan det – eller hvis vi luller os selv og vores brugere ind i en usand forestilling om, at bibliotekerne ikke er en del af den kommuneale virkelighed – er vi enten uprofessionelle eller uhæderlige.
Borgerservice – som det udøves de fleste steder – er et spørgsmål om at stille bibliotekariske kompetencer til rådighed i et informationssamfund, der ser anderledes ud end tidligere.
Med fremvæksten af offentlige digitale tjenester og borger.dk i særdeleshed, har borgerne fået mulighed for at få løst en masse opgaver via nettet. Opgaver der tidligere måtte på rådhuset eller andre steder hen for at få løst.
Det bibliotekerne kan berige formidlingen af de nye tilbud med, er det samme vi altid har tilbudt. Nemlig at:
- sikre at alle borgere har adgang til og formår at bruge de tilgængelige redskaber. (I den analoge verden betød det, at vi skulle hjælpe dem, der ikke selv kunne med at finde frem til de oplysninger, de havde brug for. I den digitale virkelighed skal vi hjælpe dem, der ikke mestrer it eller som blot ikke kan finde rundt på webben, med helt det samme.)
- sikre, at iformationer er til rådighed, når og der hvor brugerne behøver dem, ( i gamle dage betød det, at vi skulle opbygge samlinger lokalt. I dag betyder det sikre at relevante tjenester er digitaliseret og at de kan nås af flest mulige)
Det er imidlertid ikke kun fordi det handler om formidling og information, vi har en forpligtelse til at blande os. Vi skal også gøre det, fordi vi har været gode til at digitalisere indenfor vores eget område. Vi har forstået at udvikle biblioteksservices i overensstemmeklse med brugernes behov. Vi er simpelthen gode til videnssamfund.
Borgerservice på bibliotekerne er altså ikke et spørgsmål om at ændre på den service vi yder, men om at indrette vores formidling efter de redskaber og muligheder, der findes i dag. Og ikke mindst at hjælpe med til udvikle offentlige tilbud i en retning, der sikrer flest mulige adgang til så mange tilbud som muligt.